Lead là gì? Lead là một thuật ngữ trong ngành marketing, được dùng để nói đến một cá nhân hoặc một tổ chức thể hiện sự quan tâm đến việc mua sản phẩm của doanh nghiệp bạn.
Thu hút khách hàng tiềm năng (Lead) đối với nhiều doanh nghiệp có thể tương đối dễ dàng nhưng để đảm bảo đó là những đối tượng có nhu cầu, mong muốn và đủ khả năng chi trả lại cần có những kỹ thuật sàng lọc để trở thành tệp có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn (nó còn gọi là Qualified Lead) thì không phảilà điều dễ dàng. Công việc này đòi hỏi rất nhiều thời gian nghiên cứu và phát triển để biến Qualified Lead trong Marketing sang Sales.
Nói ngắn gọn hơn, lead chính là khách hàng tiềm năng có nhu cầu (hoặc quan tâm) đến những gì bạn đang bán. Trong hầu hết các trường hợp, đối tượng khách hàng này sẽ tự nguyện cung cấp thông tin của họ cho bạn.
Lead là bất cứ ai (một cá nhân hoặc tổ chức) thể hiện sự quan tâm, hứng thú với sản phẩm dịch vụ kinh doanh nào đó của một doanh nghiệp bằng một hình thức nào đó. Mà khả năng chuyển đổi từ lead thành một khách hàng thực tế.
Lead trong marketing thường được doanh nghiệp liên hệ sau khi họ chủ động giao tiếp với doanh nghiệp (bằng cách cung cấp thông tin cá nhân cho một đề xuất khuyến mãi, lượt dùng thử, hoặc đăng ký nhận tin,…) thay vì bị động nhận cuộc gọi từ một bên thứ ba như bộ phận tiếp thị nào đó mà đã mua thông tin liên hệ của họ.
Ví dụ như bạn xây dựng một cuộc khảo sát online để tìm hiểu thêm về nhu cầu mua xe hơi. Khoảng một ngày sau đó, bạn nhận được email từ công ty kinh doanh ô tô, điều này có nghĩa rằng công ty ô tô này đã sử dụng công cụ email Marketing để tạo cuộc khảo sát về việc tư vấn và ưu đãi mua xe mới. Quá trình này rõ ràng là ít xâm phạm riêng tư hơn là việc họ đột nhiên gọi bạn chào mời mua xe mà không hề biết rằng liệu bạn thậm chí có quan tâm đến xe hơi hay không.
Vậy làm cách nào để viết email hiệu quả mà không bị khách hàng đánh giá là Spam. Nếu bạn chưa biết thì hãy tìm hiểu hướng dẫn viết email Marketing hiệu quả ngay nhé!
Và trên phương diện một doanh nghiệp, thông tin về bạn mà công ty kinh doanh ô tô thu nhận được từ cuộc khảo sát giúp họ nắm bắt được thông tin giao tiếp để hướng thẳng đến những vấn đề của bạn. Chứ không phí phạm thời gian cho việc gọi điện cho những người mà không hề có nhu cầu mua xe.
Vậy mục tiêu của việc tổ chức bán hàng chính là khiến lead trở thành khách hàng của mình, tạo doanh thu cho doanh nghiệp.
Lead trong marketing là một phần của chu trình thiết lập hệ thống đánh giá lớn hơn mà trong đó người tiêu dùng có tỉ lệ chuyển đổi từ lead từ khách tham quan thành khách hàng thực sự.
Không phải tất cả các khách hàng tiềm năng đều như nhau nhưng quan trong nhất phải xem bạn có cách hay khả năng thuyết phục được những lead này hay không. Có nhiều kiểu lead được phân loại dựa trên việc họ thỏa các tiêu chí nào và họ đang ở giai đoạn nào của chu trình.
Bằng cách đánh dấu, lưu trữ những người dùng có hành động mua tiềm năng, bạn sẽ biết được chính xác những khách hàng này đang ở giai đoạn mua hàng nào trong quy trình bán hàng của mình. Từ đó, bạn có thể lên kế hoạch đẩy nhanh quá trình mua hàng của khách hàng.
Mục tiêu của việc tổ chức bán hàng chính là khiến lead trở thành khách hàng của mình, tạo doanh thu cho doanh nghiệp.
Khi Marketing Online ngày càng phát triển, thuật ngữ Lead sẽ càng trở nên phổ biến vì người dùng rất dễ dàng để lại thông tin khi truy cập một website, khi xem một mẫu quảng cáo nào đó. Tuy nhiên cũng đặt ra thách thức là doanh nghiệp sẽ phải có kế hoạch khai thác nguồn Lead này bền vững, thoả mãn được nhu cầu của người để lại thông tin để từ đó tạo ra được doanh thu.
Lead xuất hiện trong nhiều giai đoạn của kênh bán hàng. Do đó, sinh ra nhiều đối tượng lead khác nhau dựa trên giai đoạn mà họ tham gia vào. Bạn cần xác định xem những khách hàng tiềm năng này đã được liên hệ với sale và marketing hay chưa.
Việc thu hút lead không mấy khó khăn, tuy nhiên để đảm bảo những lead này là đối tượng thực sự có nhu cầu và có khả năng tài chính để mua hàng thì chúng ta phải sàng lọc để có những tệp leads chất lượng (hay còn gọi là qualified lead).
Những lead này đang ở giai đoạn đầu của chu trình, họ chưa biết gì về doanh nghiệp của bạn. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp nên cung cấp hoặc nỗ lực tìm kiếm những thông tin hữu ích về vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà họ đang thắc mắc, đổi lại hãy sưu tầm nhiều những thông tin cá nhân của họ như tên, địa chỉ email, địa điểm,… Loại đối tượng khách hàng này cũng được gọi là “cold lead”.
Những lead này đã tiến thêm một giai đoạn trong chu trình của một người mua, họ thể hiện sự quan tâm thường xuyên với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, họ đang trông đợi doanh nghiệp này có thể giải quyết được vấn đề của họ. Đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng các mục tiêu cần thiết, nhận dạng được có phải lead chất lượng hay không.
MQL thể hiện sự quan tâm thông qua việc điền form, tải về một nội dung trên website của bạn hoặc đăng ký nhận thư. MQL yêu cầu tương tác cho một hành động nhất định, mỗi tương tác như vậy được gọi là một “lead score”- một chỉ số giúp marketer xác định đối tượng mục tiêu đang ở giai đoạn nào của chu trình.
Khách hàng tiềm năng loại này còn được gọi là “warm lead”.
Những qualified lead trong marketing này đang ở phần cuối của phễu bán hàng. Họ đã sẵn sàng để mua sản phẩm của bạn.
Để lead đến được giai đoạn tiếp theo, doanh nghiệp phải có phương pháp tiếp cận, khả năng thuyết phụcvà đem đến những đề xuất dùng thử, mẫu sản phẩm và tư vấn cho các MQL.
Quá trình tổng hợp Lead trong marketing có thể mất rất nhiều thời gian, nhưng khi đội ngũ bán hàng bước vào, mọi thứ có xu hướng được tăng tốc độ lên rất nhanh.
Bên cạnh đó, tỉ lệ chuyển đổi sẽ tăng cao theo thời gian khi nhân viên sales không gặp tình trạng bị khách hàng từ chối, khó chịu, hay gắn mác lừa đảo,…
Giờ đây những lead này đã vượt qua giai đoạn yêu cầu tương tác và bạn có thể thuyết phục được họ thực hiện chuyển đổi từ lead thành một khách hàng có tiềm năng thực thụ.
Đây cũng được gọi là những “hot lead” – qualified lead trong marketing. Và cũng là giai đoạn mang lại tỉ lệ chuyển đổi cao nhất.
1. Phân loại MQL:
Bạn biết những chi tiết thông tin cụ thể của lead, bao gồm thông tin liên hệ.
Lead trong Marketing đã từng tương tác với các hoạt động Marketing Online của bạn, thường bằng cách gửi những thông tin cá nhân, tương tác với các thông tin quảng cáo, hay nhằm tham dự một hội thảo online hoặc tải về một bản quy trình bán hàng nào đó chẳng hạn.
Có dữ liệu gợi ý rằng họ phù hợp để trở thành khách mua hàng hay những sản phẩm dịch vụ của bạn.
Họ tham gia (opt-in) vào mạng lưới truyền thông tiếp thị của bạn.
2. Phân loại SQL:
Những lead trong Marketing này tiếp tục thể hiện sự quan tâm với những quảng cáo tiếp thị của bạn sau giai đoạn ‘thu thập dữ liệu’ ban đầu. Điều này bao gồm việc họ mở và đọc email của bạn.
Dữ liệu cá nhân của họ thêm chi tiết hơn và gợi ý rằng khả năng cao họ sẽ trở thành người mua.
Họ đã tương tác với page và website của bạn, đồng nghĩa rằng họ có ý định mua hàng, mua sản phẩm dịch vụ của bạn.
Việc sử dụng dữ liệu giúp cho các quá trình này tìm ra lead chất lượng tốt nhất mang lạ khả năng chuyển đổi cao.
Như phân tích bên trên, có thể thấy Lead không hoàn toàn đồng nghĩa với khách hàng thực sự và doanh thu, do đó khi tiến hành đo lường chỉ số Lead, doanh nghiệp tốt nhất nên chia thành các mức độ để đo thay vì chỉ quan tâm đến tỷ lệ từ Lead sang doanh thu, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy trình bán hàng dài.
Việc phân chia Lead thành nhiều mức độ cũng sẽ hạn chế những xung đột từ phòng Marketing và phòng Sale. Chẳng hạn như tỷ lệ từ MQL sang SQL thấp chắc chắn sẽ là một dấu hiệu cho thấy cách tiếp cận của đội ngũ Marketing đang gặp vấn đề, những Lead mà Marketing kiếm được không đạt được các tiêu chí của phòng Sale.
Mặt khác, nếu tỷ lệ từ SQL sang Oppturnity thấp sẽ cho thấy có vấn đề nằm ở phòng Sale, phải chăng Sale đang chưa tạo được hứng thú hay thực sự tìm ra vấn đề khiến khách hàng chưa thể ra quyết định?
Ở Việt Nam hiện nay, có một hiện tượng khá phổ biến là doanh nghiệp thường thu thập Lead bằng các hình thức không chính thống như mua dữ liệu khách hàng, “cào” thông tin từ Facebook hay các Website mà khách hàng sử dụng. Lead có được từ cách làm này thực sự có chất lượng rất thấp và hầu như chưa đạt đến mức độ MQL vì họ chẳng biết được doanh nghiệp liên hệ với mình là ai, mình đã từng để lại thông tin đó ở đâu.
Điều này dẫn đến tỷ lệ tạo ra khách hàng thực sự, mang lại doanh thu rất thấp, thậm chí còn đem đến những rắc rối về mặt pháp lý cho doanh nghiệp.
1. Đừng bắt khách hàng tiềm năng phải chờ đợi
Khách hàng tiềm năng là một mặt hàng mới và không thể đợi đến ngày hôm sau.
Mức độ quan tâm đối với khách hàng tiềm năng giảm đáng kể sau một giờ và họ có thể đã chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Do đó, điều quan trọng là phải thiết lập các quy trình nội bộ để xử lý khách hàng tiềm năng đến.
Việc chỉ đạo dẫn đến một hộp thư cá nhân có thể bị bỏ lỡ do quá tải email, bị quên hoặc không tham gia vì các lý do khác nhau. Bạn có thể chuyển các khách hàng tiềm năng trực tuyến của mình đến thư công ty, nơi một số người có quyền truy cập để đảm bảo xử lý nhanh chóng hoặc bạn có thể sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng.
Các nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho khách hàng tiềm năng tiếp thị như đối với các yêu cầu hỗ trợ – truy xuất nguồn gốc và tốc độ. Ngày càng có nhiều công ty nhận thấy lợi ích của việc sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng khi họ triển khai phần mềm này trên nhiều phòng ban chứ không chỉ giới hạn phần mềm hỗ trợ khách hàng
2. Đạt tiêu chuẩn dẫn đầu trước tiên
Một khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn tiếp thị (MQL) có thể tải xuống một sách trắng miễn phí trong khi một khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn bán hàng (SQL) có thể yêu cầu một cuộc họp. Chúng có những đặc điểm khác nhau và rất có thể nằm trong một giai đoạn khác của chu kỳ mua.
Tuy nhiên, tất cả các khách hàng tiềm năng đều là khách hàng tiềm năng. Để mang lại ấn tượng ban đầu có giá trị, điều quan trọng là bạn phải đủ điều kiện dẫn đầu. Điều này có thể được thực hiện thông qua một điều phối viên được chỉ định hoặc bởi chính nhóm bán hàng.
Bạn sẽ không chốt doanh số bán hàng nếu bạn tiếp cận khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua hàng. Và thậm chí hơn thế nữa, bạn thậm chí có thể vượt lên dẫn trước bằng cách đánh quá mạnh.
Thực hiện Tìm kiếm nhanh trên Google về người hoặc công ty hoặc nếu tìm kiếm công ty trong phần mềm CRM của bạn . Tìm hiểu xem liệu khách hàng tiềm năng đã thực hiện một hành động nào trước đó, chẳng hạn như tham dự một hội nghị , thay vì bắt đầu liên hệ chỉ để biết họ đã thảo luận với một đại diện bán hàng khác.
3. Cơ cấu đội bán hàng theo tốc độ
Một số tổ chức thích chia đội bán hàng của họ thành hai; với một phần của nhóm xử lý khách hàng hiện tại và một phần của nhóm xử lý công việc kinh doanh mới.
Và trong khi cách bạn cấu trúc nhóm không phải là phần quan trọng ở đây, điều quan trọng là các quy trình bạn tạo ra, cho phép nhóm bán hàng di chuyển nhanh chóng. Và điều này không chỉ áp dụng cho khách hàng tiềm năng mới mà còn cho tất cả các giai đoạn của quy trình bán hàng.
Để bắt đầu với các quy trình nội bộ của bạn, hãy nghĩ về những câu hỏi sau:
Làm thế nào để chúng tôi bắt đầu liên hệ đầu tiên; qua email hay điện thoại?
Ai sẽ đăng ký để liên hệ dữ liệu?
Chúng tôi đăng ký bán hàng ở giai đoạn nào?
Làm thế nào để chúng tôi theo dõi các hoạt động?
4. Giữa lại warm leads
Ngay cả khi bạn gọi cho khách hàng tiềm năng sau trong vòng mười phút kể từ khi hoàn thành biểu mẫu web, họ có thể chưa sẵn sàng tiếp tục trong quá trình bán hàng. Nhưng họ đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Vì vậy đừng để mất cơ hội giữ cho họ niềm nở trong khi gọi điện thoại. Ví dụ, bạn có thể hỏi họ xem họ có muốn được thêm vào danh sách gửi thư của bạn hay không, điều này sẽ giúp nuôi dưỡng họ khi họ sẵn sàng.
Chăm sóc khách hàng bắt đầu trước khi bất kỳ giao dịch mua bán nào được thực hiện. Hãy thông báo cho họ và cho họ thấy rằng bạn quan tâm và họ chắc chắn sẽ quay lại với bạn khi họ sẵn sàng chuyển sang bước tiếp theo.
5. Giám sát quy trình bán hàng của bạn
Quy trình bán hàng của bạn cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan độc đáo về những khách hàng tiềm năng mà bạn đang làm việc cùng. Trong hệ thống CRM, bạn có thể theo dõi các khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào của quy trình bán hàng và các hoạt động đã được thực hiện. Việc này có thể được thực hiện bởi từng nhân viên bán hàng và người quản lý bán hàng để có được cái nhìn tổng thể đầy đủ.
Trang tổng quan trực quan hóa dữ liệu bán hàng của bạn bằng các biểu đồ và có thể được xác định trước để phù hợp với nhu cầu của bạn. Mỗi tuần trong cuộc họp bán hàng , bạn có thể xem qua các trường hợp bán hàng và xem họ đang ở giai đoạn nào và đưa ra trạng thái về tiến độ. Nếu đường dẫn được cập nhật thường xuyên, bạn có thể dễ dàng thấy những trường hợp nào bạn cần tập trung vào.
Kết luận
Có lẻ bạn đã hiểu Leads là gì rồi đúng không nào?
SIKIDO xin tóm lại một lần nữa: Lead là một thành phần chính của kênh sale. Vì thế. Hãy đảm bảo sự liên kết của marketing và sale để có thể tìm kiếm được lead chất lượng nhé!
Tài liệu tham khảo:
